绍兴出了个“最美接线员” 每年帮乘客找回失物上百件
近日，市运管处接到一位张姓外地游客打来的电话，点名说要表扬市运管处96520道路运输服务质量投诉举报电话的接线员金晓玲。这位游客在绍兴游玩期间将手提包遗失在了出租车上，金晓玲不但帮他积极联络出租车公司进行查找，还在查找未果的情况下，主动垫钱帮助他返回老家，让他感到绍兴这座古城分外温暖。
说起接线员金晓玲，很多拨打过96520热线的市民都对她有不错的印象，说她业务能力较强，服务热情周到。“在前不久她还获得了全省运管系统96520服务标兵称号。”96520中心负责人李光强表示，中心每年帮群众找回失物600多件，其中有100多件都是金晓玲经手的，被大家称赞为“最美接线员”。
2006年，金晓玲进入市运管处成为一名普通接线员。尽管收入不高，但她为了更好地胜任工作，不但认真学习业务知识，提升业务水平，还努力学习各项文明礼仪知识，让每一个拨打热线的市民都能感受到热情贴心的服务。同时，她还自学法律知识，自考获得了浙江大学法律本科的文凭。
几年来，在与来电人沟通过程中，金晓玲始终耐心、诚心，给人满意的答复。今年国庆期间，她接到一个在常州旅游的嵊州乘客电话，投诉旅游大巴司机态度不好，影响出游心情，要求半个小时内解决，但投诉人却说不清楚旅游车是哪家公司的。在这种情况下，金晓玲不但没有推诿，还耐心帮投诉人理头绪。经过翻来覆去的电话协调，25分钟后，司机在常州当面向投诉人道歉，圆满的处理结果让投诉人十分满意。
今年1月～10月底，96520中心共接听各类投诉咨询热线电话16925个，为群众提供咨询服务11318件，受理乘客失物协查求助2840件，协助乘客找回失物近520件，价值近300万元。为此，中心多次被市交通局评为全市交通创建群众满意服务窗口活动示范窗口，被省交通厅评为省交通系统“群众满意基层站所(服务窗口)”创建工作先进单位和全省交通运输行业十佳文明示范窗口等荣誉称号。
